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M公司 IT 服务管理流程优化研究(82 页)

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M公司 IT 服务管理流程优化研究(82 页)

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本文研究M公司-系X银行与香港公司合资成立,主要负责银行信用卡中后台业务和客户服务工作。近年来，公司不断增长的业务量对信息系统的稳定运行提出了更高的要求。通过对 M公司 IT 服务管理的研究，在 IT 服务管理模型——ITIL 最佳实践理论的指导下，结合自身企业的特点，对其关键 IT 流程进行优化改造。

文章首先阐述了 IT 服务管理与 ITIL 理论知识，引出 IT 服务管理的重要性，重点分析公司 IT 管理现状，总结 IT 管理流程中遇到的问题，并引入 ITIL 理论形成解决方案，重新优化服务台、变更管理、事件问题管理、配置管理流程，利用理论与实际相结合，定量分析与定性分析相结合的方法，通过提高各流程的处理效率及服务质量达到提升业务部门满意度、提高 IT 服务质量、解决公司的主要 IT 管理困境的目的。

[报告关键词]： IT 服务管理流程优化 ITIL 服务台

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