凯捷：2014年零售银行报告(36 页)
2014 WORLD RETAIL BANKING REPORT
3 Preface
5 Chapter 1: Decline in Customer Experience Index (CEI) May Signal
Changing Customer Expectations
5 Introduction
6 Customers Report Fewer Positive Experiences
8 Positive Experiences Heavily Influence Profitable Customer Behaviors
9 Positive Experience Rankings Maintain Consistency, by Country
10 Decline in CEI May Reflect an Inflection Point in Customer Expectations
13 Role of Digital Innovation Varies by Region
14 Delivering the Basics Remains an Imperative
15 Banks Must Balance Physical and Digital Channels
17 Chapter 2: Social Media Becomes a More Powerful Force in Banking
17 Introduction
18 Social Media Banking Begins to Take Hold
21 Information, Customer Service Drive Banks’ Current Social Media Efforts
22 Banks Face Several Barriers to Broader Social Media Adoption
23 Bank Initiatives on Social Media Vary Widely
25 Defining Social Media’s Role Is Imperative
27 Shaping Social Media Requires Strategic Planning
29 Conclusion
30 Appendix
32 Methodology
33 About Us
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